" Bank macam apa ini? Masa uang nasabah bisa hilang, " maki seorang lelaki seram di depan Vio, customer service.Wajah lelaki tambun itu sangat menyeramkan sehingga membuat Vio takut.Sang istri yang mendampingi lelaki tambun itu hanya tertunduk lesu. Uangnya sebanyak 30 juta raib begitu saja di rekening tabungannya
" Kita cek dulu ya Pak.Ada beberapa kemungkinan kenapa uang ibu bisa berkurang di rekening," Vio masih berusaha tenang mengulas senyum untuk nasabah sangar di depannya.
" Saya tidak mau tahu uang istri saya harus kembali.Dasar bank maling masa uang nasabah bisa hilang," maki lelaki tambun itu makin kasar.
Ucapan kasarnya memancing reaksi nasabah lain yang sedang mengantri.
" Tenang Pak kita bisa bicarakan baik-baik.Kita akan lakukan investigasi dulu apakah ini human error atau kesalahan sistem kami.Semuanya tercatat di sistem kami dan kita bisa telusuri."
" Tenang-tenang kepalamu.Uang istri saya hilang di rekeningnya.Kamu suruh kami tenang.Jangan macam-macam kamu sama saya.Saya ini polisi.Saya bisa bawa kasus ini kepolisian biar kalian semua di penjara memakan uang istri saya," ucapan lelaki itu makin kasar.
Dila yang sedang serius membaca rekomendasi kredit menghentikan pekerjaannya sejenak.Ucapan nasabah di meja Vio sudah terlalu kasar dan sangat menjatuhkan citra bank.Jika mulut nasabah ini dibiarkan reputasi Bank MBC akan buruk di depan nasabah lain.Ucapan pria itu menusuk telinga Dila.
Dila datang ke meja Vio untuk mengetahui permasalahan yang terjadi.
" Apa yang terjadi Vio?" tanya Dila berwibawa.Sejenak lelaki tambun yang berprofesi sebagai polisi itu diam.
" Ada suatu kesalahan kep sehingga uang di rekening Ibu Maharani hilang sebanyak 30 juta," Vio menjelaskan duduk permasalahan.
" Datang ke ruangan saya sekarang Vio.Bawa buku tabungan Ibu Maharani, KTP dan ATM beliau," titah Dila pada Vio meninggalkan meja Vio
" Baik kep," ucap Vio terbata.
" Maaf Bu Maharani saya ke dalam dulu menjelaskan permasalahan yang Ibu alami ke atasan saya.Mohon menunggu sebentar ya."
Dengan langkah cepat Vio meninggalkan Maharani, nasabah yang kehilangan uang di tabungan sebanyak 30 juta rupiah.
Vio membuka pintu ruangan Dila.Ia segera mengambil posisi duduk di depan meja Dila.
" Kalo lo sesak napas menghadapi nasabah rese tadi.Tarik napas lo dan lepaskan.Lo minum dulu gih," ucap Dila pada Vio.
" Aduh Dil kesel setengah mampus gue liat suaminya Maharani itu.Mulutnya itu lo tajam banget setajam silet," Vio melepaskan unek-uneknya.
Vio tak lagi bersikap formal pada Dila.Vio dan Dila seumuran namun karena Dila atasannya Vio memanggil Ibu.Vio akan memanggil Dila Ibu jika sedang berbicara dengan nasabah.Jika hanya berdua mereka akan memanggil nama saja.
Dila adalah seorang kepala cabang pembantu ( Capem ) lintas di bank MBC.Usianya baru 30 tahun namun karena kecakapannya bekerja ia sudah menjadi kepala capem.Dila dipercaya manajemen untuk mengelola kantor capem lintas.
Dila bukanlah atasan yang gila hormat.Dila tak mau di panggil Ibu oleh anak buahnya.Ia lebih nyaman di panggil uni, kep ( kepala) atau Dila saja.
Kebanyakan bawahan Dila umurnya jauh di atas Dila.Dila tetap menaruh hormat kepada bawahannya yang lebih tua.Mereka pun sangat segan terhadap Dila.Walau masih muda kemampuan kerja Dila sangat cakap.Dila selalu selangkah lebih maju dari orang lain.
Semenjak ia menjadi pimpinan bank MBC Capem lintas aset dan laba capem lintas naik signifikan.Kredit mengalami pertumbuhan dan NPL kredit juga turun.
NPL ( Non Performing Loan ) merupakan kredit bermasalah yang merupakan salah satu kunci untuk menilai kualitas kinerja bank. Ini artinya NPL merupakan indikasi adanya masalah dalam bank tersebut yang mana jika tidak segera mendapatkan solusi maka akan berdampak bahaya pada bank.
" Vio sekarang lo jelaskan ke gue apa yang terjadi diluar? Itu mulut Bapak lemes pengen gue sumpal.Naik seks gue dengar dia jelekin bank kita.Omongan dia bikin citra bank kita jelek di mata nasabah lain dan hilangnya kepercayaan nasabah terhadap bank kita," Dila menyerocos.
Seks menurut Dila bukanlah seks dalam artian umum.Seks disini artinya naik darah atau emosi.Istilah naik seks alias emosi sudah menjadi bahasa keseharian di bank MBC.Para karyawan sudah mengerti istilah ini.
" Sama Dil.Gue juga gondok liat itu kingkong.Kalo ga ingat tuntutan manajemen agar 3S ( Senyum,Salam dan Sapa ) udah gue tendang itu tulang kering si kingkong.Lama-lama muak gue jadi seorang frontliner.Gue harus menjadi orang lain.Dimarahin dan dimaki nasabah harus tetap senyum dan ramah," gerutu Vio melepaskan unek-unek.
" Resiko kerja di bank Vio.Mau susah atau senang lo harus berkamuflase.Harus 3S.Nah sekarang cerita ke gue.Apa yang terjadi?"
" Ibu Maharani lapor ke gue.Uang di rekeningnya hilang sebanyak 30 juta.Gue udah cek tadi Dil.Kayaknya ada kesalahan input nomor rekening pada ATM nasabah lain.Jadi ATM nasabah A ke input nomor rekening nasabah B.Jadi ketika si A melakukan transaksi yang kedebet uang di rekening nasabah B."
" Mana buku tabungan,atm dan ktp Ibu Maharani? Gue mau cek sendiri," Dila meminta data Maharani.
Vio memberikan data Maharani.Dila dengan cekatan memainkan jari di keyboard.Melacak transaksi tabungan Maharani di sistem MBC bank.Apa yang dikatakan Vio benar adanya.Ada kesalahan input oleh CS ( Customer Service ).
" Gue dah liat historynya.Usernya yang input atm Nadia.Nadia salah input nomor rekening atas nama Jovanka.Jadi ATM yang di pegang oleh Jovanka itu terhubung dengan rekening tabungan Maharani.Sehingga setiap Jovanka transaksi di ATM yang bakal kedebet saldo rekening dari Maharani.Jovanka menyadari saldonya gendut.Mungkin ia mengira dapat undian dari bank kita kali.Dia mentransfer uang dari rekening Maharani ke rekening lain."
" Trus apa yang harus kita lakukan sekarang Dil?"
" Cari Jovanka sampai dapat.Minta dia kembalikan uang yang telah dia ambil.Ancam dia akan dilaporkan ke polisi jika tak mengembalikan uangnya.Cari customer base Jovanka! Copy ktp dan data diri Jovanka!"
" Trus itu kingkong gimana? Mulutnya lemes banget? Gue ga kuat hadapi itu kingkong," ucap Vio memelas." Bantu gue Dil."
" Biar Maharani jadi urusan gue.Lo hubungi Jovanka sekarang juga.Minta dia kesini.Maharani biar jadi urusan gue.Gue tinggal ke depan dulu," Dila beranjak pergi menuju meja CS Vio.
" Maaf menunggu Ibu Maharani. Perkenalkan saya Dila pimpinan disini.Mohon maaf atas ketidak nyamanannya.Saya sudah mendengar keluhan Ibu tadi dari CS saya.Menindak lanjuti keluhan Ibu.Kami terima dulu keluhan Ibu dan tim internal kami akan melakukan investigasi kenapa saldo rekening Ibu bisa berkurang.Tenang saja Bu uangnya ga hilang. Akan kembali ke rekening Ibu kembali.Mohon dengan kerendahan hati memberi bank kami waktu untuk mengusut semuanya Bu."
" Jangan banyak bacot kau.Mau kau pimpinan sini atau bukan.Kembalikan uang istri saya! Tutup saja bank ini ! Ga aman menyimpan uang disini.Masa uang nasabah bisa hilang," ucap suami Maharani yang dijuluki kingkong oleh Vio.
Si kingkong sengaja berbicara dengan suara keras untuk menarik perhatian nasabah lain.Secara tidak langsung kingkong sudah menghina kredibilitas bank MBC.
Dila berusaha menahan amarahnya. Menghadapi orang seperti kingkong tidak bisa dalam keadaan emosi.Harus tenang.
" Maaf sebelumnya Bapak," ucap Dila sopan menahan emosi.Rahangnya mengeras pertanda emosinya sudah di ubun-ubun." Dengan Bapak siapa?"
" Saya Randi suami dari Maharani.Saya petugas kepolisian," ucapnya ketus membanggakan diri.
Dila berdecih mencibir Randi.Baru aja jadi polisi songongnya minta ampun.
" Maaf sebelumnya Bapak Randi.Bapak pasti orang terpelajar.Sebagai seorang polisi yang TERPELAJAR pasti sudah paham SOP disuatu perusahaan.Nasabah saya disini Ibu Maharani bukan Bapak Randi.Jadi bukan kapasitas Bapak untuk bicara dengan saya.Saya tekankan lagi nasabah saya disini adalah Ibu Maharani.Jadi saya harap anda tidak ikut campur," ucap Dila lembut tapi menohok Randi
" Saya ini suaminya dan saya polisi.Jangan macam-macam Ibu sama saya," bentak Randi kasar.
" Yang jadi nasabah saya disini Ibu Maharani.Saya hanya akan berurusan dengan istri anda.Mentang-mentang anda polisi lantas saya akan takut dengan anda? Dan ingat kapasitas anda sebagai polisi tidak dibutuhkan saat ini karena kasus ini belum sampai di kepolisian.Dan ucapan anda mengatakan bank kami maling,tak aman menyimpan uang disini dan penghinaan lainnya saya kategorikan sebagai pencemaran nama baik.
Anda dengan bangga mengatakan diri anda seorang polisi tapi mendadak anda buta dengan SOP.Apakah polisi bisa menetapkan tersangka dalam suatu kasus tanpa ada investigasi sebelumnya?" hardik Dila keras menatap Randi.Lelaki kingkong itu hanya terdiam karena ucapan Dila memang benar.
" Anda diam berarti anda tahu jika ucapan saya benar.Jika polisi melakukan investigasi lebih dahulu untuk menetapkan tersangka maka kami juga melakukan investigasi untuk mencari tahu bagaimana uang istri anda bisa hilang.Anda bicara dengan kasar dengan anggota saya.Anda harusnya malu bicara seperti itu jika anda tahu anda seorang polisi.Bank kami bisa melaporkan anda karena telah melecehkan bank kami.Bahkan anda menjelekkan bank kami di kantor kami sendiri.Ucapan anda sedikit banyaknya mempengaruhi nasabah kami yang lain.Dan jangan pernah membanggakan diri anda seorang polisi disini agar kami takut.Kami tidak pernah membedakan pelayanan terhadap nasabah.Semua sama bagi kami. Saya sudah selesai bicara dengan anda.Silakan anda duduk di kursi antrian karena saya hanya akan bicara dengan Ibu Maharani karena nasabah saya disini istri anda bukan anda! Anda tak punya hak untuk mendengar penjelasan kami perihal hilangnya saldo Ibu Maharani walau anda suami Ibu Maharani! Satu lagi sikap anda mencerminkan anda bukan polisi yang bijaksana."
Randi melongo mendengar ucapan Dila.Lelaki bertubuh tambun itu tidak berkutik.Ia seperti menghadapi Valak.Ia tak berani ambil resiko.Randi mengalah duduk di kursi antrian.
Dengan lemah lembut Dila menjelaskan perihal berkurangnya saldo di rekening Maharani.Dila berjanji akan mengusut tuntas dan mengembalikan uang Maharani dalam waktu tiga hari.
Istilah Perbankan :
1.Debet artinya berkurang.
2. Kredit artinya bertambah.Makna lain kredit adalah pinjaman.Makna tergantung kalimat yang di gunakan.
3. Customer Base adalah data diri nasabah.